郵儲銀行山西省分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。今年以來，該行認(rèn)真貫徹監(jiān)管部門要求，秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，主動擔(dān)起維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，完善消保工作機(jī)制體制，著力構(gòu)建良好金融消費(fèi)環(huán)境，助推金融服務(wù)提質(zhì)增效。

統(tǒng)籌謀劃 構(gòu)建消保管理新格局

郵儲銀行山西省分行堅(jiān)持以客戶為中心，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化，健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法、投訴管理辦法、金融知識宣傳教育工作實(shí)施細(xì)則等制度，加強(qiáng)內(nèi)部統(tǒng)籌謀劃，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)“雙融合”“雙促進(jìn)”。

嚴(yán)抓過程 加強(qiáng)消保全流程管控

該行堅(jiān)持從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化消保全流程管控。在事前環(huán)節(jié)，將消保理念融入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，明確涉及營銷宣傳、新產(chǎn)品推廣、服務(wù)收費(fèi)定價(jià)及第三方機(jī)構(gòu)管理等重點(diǎn)內(nèi)容消保審查工作機(jī)制與審查標(biāo)準(zhǔn)，提升事前管控能力。在事中管控環(huán)節(jié)，強(qiáng)化銷售行為管理，制定相關(guān)操作流程，充分履行信息披露義務(wù)，主動引導(dǎo)客戶開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估和產(chǎn)品適合度評估，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在事后監(jiān)督環(huán)節(jié)，積極開展客戶滿意度調(diào)查及客戶體驗(yàn)評測，了解消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，及時(shí)作出調(diào)整。加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，提升投訴全流程處理規(guī)范化水平，聚焦投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，開展投訴分析和溯源整改。

精心組織 積極開展宣教活動

郵儲銀行山西省分行積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識教育宣傳活動，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局。發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，通過設(shè)置宣傳專區(qū)、廳堂微沙龍、門楣LED屏等方式，營造濃厚氛圍。主動進(jìn)校園、進(jìn)市場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商戶、進(jìn)農(nóng)村，深入消費(fèi)者中間開展有效教育宣傳。關(guān)心關(guān)注關(guān)愛未成年人、老年人等特殊群體，開展針對性宣傳教育活動，幫助提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識。利用各類媒體平臺宣傳金融知識，提高受眾面和影響力。

以人為本 提升金融服務(wù)能力

郵儲銀行山西省分行持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，滿足客戶深層次需求，增加服務(wù)“溫度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、獲客”。

今年以來，郵儲銀行山西省分行加大金融知識教育宣傳力度，開展了“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識萬里行”“防范非法集資”等活動，切實(shí)幫助重點(diǎn)人群掌握必要的金融知識，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和科學(xué)理財(cái)，提升自我保護(hù)意識和能力。下一步，郵儲銀行山西省分行將持續(xù)加強(qiáng)消保各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共創(chuàng)良好金融消費(fèi)環(huán)境。