引言：專業(yè)能力和專業(yè)品牌的雙向奔赴

正文：

從山岳之巔到古街小巷，從大漠敦煌到東海之濱，在剛剛過去的“五一”假期，“人從眾”的景象無處不在。文旅部公布的數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游合計2.74億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長128.90%，可見五一假期旅游市場的火熱。在此背景下，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心擔當者，火爆程度也遠超預期。據(jù)各大旅行平臺的五一假日統(tǒng)計報告顯示，酒店、民宿預訂同比增長129%，高星酒店預訂量比去年增長近30倍。

一、五一后望： 機遇當下，大體量酒店如何直面痛點?

酒店經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)攀升，隨之而來便是相關(guān)酒店投資、品牌加盟不斷升溫。據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，我國新增酒店企業(yè)8.8萬家，令現(xiàn)存酒店企業(yè)總數(shù)增加至233.5萬家。不過，身處其中的大體量酒店卻沒有那么興奮，有不少大體量酒店的店總告訴邁點：“面對酒旅市場的火熱，在運營上頗有種‘心有余而力不足’的感覺。”

邁點認為其背后有三點原因：一方面是設施老舊、各方面條件都已經(jīng)不匹配當下消費者的消費需求;第二是因為服務老套、營銷模式等方面的短板無法吸納潛在客群入住。第三是投資回報率周期長，業(yè)績壓力巨大。

這也意味著，此時的大體量酒店想要抓住機會，實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型獲得長遠發(fā)展，要有三個共識：第一是順應市場的變化，依托集團或品牌力量進行產(chǎn)品翻新迭代;第二是提升運營能力，打造酒店營收的強大抓手;第三是縮短投資回報率周期。

觀察酒店市場，邁點發(fā)現(xiàn)，已有不少大體量酒店通過實踐找到方法論，并樹立行業(yè)標桿。比如有著158間大體量客房的維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)和266間大體量客房的維也納酒店(深圳大學城店)。作為兩家大體量酒店，其依托維也納酒店品牌自身強規(guī)模、強運營體系和投資回報周期短等優(yōu)勢，不斷升級迭代酒店產(chǎn)品，無論2.0-5.0產(chǎn)品的投資回報周期都在3年左右。正因如此，五月，維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)RevPAR高達785元，持續(xù)滿房至今;維也納酒店(深圳大學城店)RevPAR高達412元。

圖注：維也納酒店客房

二、店總說：大體量的酒店如何專業(yè)化運營?

那么問題來了，大體量的酒店如何專業(yè)化運營?又如何達到上述的高業(yè)績?帶著問題，邁點對話了維也納酒店(深圳福華路店)門店總經(jīng)理商俊紅、維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)門店總經(jīng)理穆新聞、維也納酒店(深圳大學城店)門店總經(jīng)理黃秋霞。

資深酒店管理專家、已開業(yè)近20年的深圳老字號——有著488間大體量客房的維也納酒店(深圳福華路店)首任女店總商俊紅認為，大體量的酒店專業(yè)化運營的關(guān)鍵在于優(yōu)秀的團隊管理能力和亮劍作戰(zhàn)能力。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)店總商俊紅

在團隊管理能力上，商俊紅表示：口罩三年，維也納酒店(深圳福華路店)積極響應國家政府號召，主動拜訪各級政府領(lǐng)導，溝通洽談酒店征用事宜，?實際?動展現(xiàn)??強?的社會責任感。作為深圳市最大征用酒店——維也納酒店(深圳福華路店)承擔起了接近四分之一的接待任務，為4萬+不同國籍、港澳及本土人群提供一日三餐等服務。在此期間，未發(fā)生一例安全事故。優(yōu)異的表現(xiàn)折射出維也納酒店(深圳福華路店)強勁的團隊管理實力。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

在亮劍作戰(zhàn)能力上，連續(xù)3年獲評卓越總經(jīng)理、連續(xù)5年金牌店總商俊紅向邁點總結(jié)了其成功的5大抓手。第一是抓管理、樹形象。在商俊紅看來，嚴抓細管，有助于樹立員工新風貌，比如酒店內(nèi)部會組織各種技能PK賽，讓團隊有一股你追我趕的精神。

第二抓經(jīng)營，有結(jié)果。商俊紅強調(diào)：“身為店總，我會全面參與收益管控，奮戰(zhàn)一線，帶領(lǐng)團隊盯市場、握流量、鋪價格、強管控、重結(jié)果。”正因如此，在接近20年的產(chǎn)品老店，連續(xù)刷新歷史新高數(shù)據(jù)，凈利潤超額完成440萬元+。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

第三是抓服務，顯溫情。據(jù)商俊紅介紹，“口罩”期間，有一位特殊的百歲老人入住。我們針對這位老人在吃、住、行上都做了個性化服務，食物安排專人制作，對食物的種類和軟硬也提出要求。入住的房間內(nèi)單獨裝置緊急求助電話，同時安排此樓層員工定時去查看老人狀況，在全方位的服務保障下，百歲老人得以愉快結(jié)束隔離期，此舉也是得到政府部門領(lǐng)導、百歲老人及親屬的贊譽。第四是抓維護，降能耗。在酒店設施維護，全面落實維護保養(yǎng)計劃，推崇出的重大老舊設備數(shù)據(jù)監(jiān)測措施，使得設備節(jié)能率提升20%左右，降低能耗。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

第五是抓培訓，輸人才。“我非常重視員工發(fā)展，會親歷親為培養(yǎng)員工，目前酒店已成為區(qū)域乃至集團的人才輸送基地，并培養(yǎng)出中高層管理人多百人余。”商俊紅說。

經(jīng)營著158間大體量客房的維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)店總穆新聞則認為在大體量酒店專業(yè)運營上做細大有可為，并提出”著眼全局、不斷學習、人才培養(yǎng)、嚴抓收益”四大步驟。

圖注：維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)店總穆新聞

首先是要根據(jù)酒店歷史數(shù)據(jù)與遠期市場，同行競對價格變化，從細節(jié)出發(fā)仔細分析，做到對市場精準預判。在此基礎(chǔ)上，不斷學習新的營銷思路和優(yōu)秀的競對酒店經(jīng)驗，提升酒店服務質(zhì)量。例如在酒店大堂配備了茶飲、糖果、客人自用百寶箱，自助濕巾機等設備，滿足客人所需;在樓層公區(qū)，放置免費礦泉水，客人可自行取用;在房型上，提供了純凈房、親子房等多種房型可供選擇。同時以翻牌改造的方式，對客房的整體設計以及房間內(nèi)的設施進行了全面的升級。升級后的客房配備了國際高端品牌洗護用品、卸妝水、潤膚乳、掛耳咖啡5.0版等，全方位為客戶營造舒適安心的住房體驗。

圖注：維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)

其次是人才培養(yǎng)，員工是酒店的重要資源，他們的素質(zhì)和服務態(tài)度直接影響到酒店的形象和業(yè)績。因此，穆新聞表示：“我一般會仔細帶教，大膽放權(quán)，把控過程，驗收結(jié)果，引領(lǐng)更多有志在酒店行業(yè)發(fā)展的員工為酒店生意更好付出努力，功勞屬于全體員工。”最后是嚴抓收益，會根據(jù)遠期流量，競對價格，房型預訂情況，當天上客量等指標進行監(jiān)控，及時進行價格調(diào)整或參與品牌舉辦的活動，進行線下+線上引流，確保高收益。

圖注：維也納酒店(長沙芙蓉中路五一廣場店)

將13年的老店266間房做出高業(yè)績的維也納酒店(深圳大學城店)店總黃秋霞表示，遵循品牌發(fā)展的服務理念，在保證運營準則不變的前提下，每個員工都必須具備主人公思維，想客戶之所想，憂客戶之所憂，從客戶角度出發(fā)提供專業(yè)化，個性化服務是強運營的關(guān)鍵所在。

圖注：維也納酒店(深圳大學城店)店總黃秋霞

例如在接送服務上，酒店司機會根據(jù)大客戶提供公司地址、上下班時間，專門定制車輛接送服務。同時酒店為保證客戶服務質(zhì)量，還會對接送司機的服裝和服務理念進行定期培訓。在餐飲方面，酒店服務員在夏季每天會準備綠豆沙，紅豆沙，銀耳，西米露等飲品供客人免費享用。同時針對晚起床，誤餐或大堂休息區(qū)顧客提供糕點，水果，糖果，飲料，花茶等便利下午茶。

圖注：維也納酒店(深圳大學城店)

在上門服務方面，24小時隨時待命，針對大客戶入住贈送鮮花、果盤，提供免費洗衣服務等，讓出差的商旅客戶足不出戶就能享受貼心服務。

三、洞察解析：維也納酒店大體量強運營的秘密

如果順著三位酒店投資人提供的線索繼續(xù)深挖會發(fā)現(xiàn)，大體量酒店成功運營的背后，還有著維也納酒店打出的“組合拳”。

首先是良好品牌聲譽，奠定大體量酒店運營的基礎(chǔ)。隨著中國酒店品牌數(shù)量與日俱增，如何在市場打開知名度，收獲高業(yè)績成為大家競相追逐的核心目標。有著深厚品牌積淀的酒店就像含著金鑰匙出生的孩子，具有先天的市場競爭優(yōu)勢。作為中國中端酒店開山之作，維也納酒店品牌從成立至今已有30年品牌積淀，擁有強大的品牌核心價值，眾多榮譽加身。截至目前，維也納酒店規(guī)模已經(jīng)超過1800家，覆蓋全國31個省份287個城市，在營門店超過1300家，同時其已連續(xù)10年蟬聯(lián)中國連鎖酒店中端品牌規(guī)模第一，擁有深厚的消費認知和市場基礎(chǔ)。這些獨特優(yōu)勢將為大體量酒店的運營奠定了雄厚的基礎(chǔ)。

圖注：維也納酒店

其次是實戰(zhàn)運營經(jīng)驗豐富，能為大體量酒店運營提質(zhì)增效。在大體量酒店運營中，有勇無謀是大忌。精密的謀劃藏身于經(jīng)年累月的運營管理經(jīng)驗總結(jié)中，非一日可得。經(jīng)過30年市場磨煉的維也納酒店運營團隊，已擁有一套成熟的運營戰(zhàn)略和方法論。一直以來，維也納酒店都以行業(yè)內(nèi)首推的高效智能化運營體系，標準化管理流程，豐富的成功管理經(jīng)驗，共同打造“高效率、高品質(zhì)”的運營力。強規(guī)模、強運營的統(tǒng)一管理團隊，上千店的成功案例、多元適配的投資方案、專業(yè)的營銷運營賦能等，都為維也納酒店的成功復制提供了切實保障。更為值得一提的是，維也納酒店利用其優(yōu)秀的供應鏈體系和差異化的輕改戰(zhàn)略，使得門店在降本增效的同時，住客滿意度、RevPAR也得到顯著提升。

圖注：維也納酒店客房

最后是背靠錦江酒店(中國區(qū))，為大體量酒店運營保駕護航。大體量酒店運營非?？简炂放频木C合實力，每個項目都要花心血，從定位、設計、成本控制、運營管理等各個環(huán)節(jié)都要抓準，不能掉鏈子。這就對品牌所在的酒店集團提出了全鏈條能力的要求。這個層面上，維也納酒店背靠錦江酒店(中國區(qū))，依托錦江國際集團“一中心三平臺”的獨特優(yōu)勢不僅可以共享超 1.82億會員，更可獲得全方位的支持，助力酒店品牌順應消費升級趨勢持續(xù)迭代。而且，集團的加持還能切實實現(xiàn)資源、管理的最優(yōu)化，有效降低傳統(tǒng)老酒店存在的價值失衡，管理費用高、供應鏈薄弱，物資費用高等問題，擁有更強的抗風險能力。

四、結(jié)語

在當前消費多元化、市場愈加細分的酒店市場，維也納酒店憑借強規(guī)模、強運營等優(yōu)勢，從激烈市場競爭中脫穎而出。未來，在利好的市場機遇下，期待維也納酒店在保持原有優(yōu)勢的同時不斷深耕，為更多大體量酒店運營賦能。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。