近日，廣西壯族自治區(qū)南寧市民昌先生致電110，稱市政人員綠化施工時未規(guī)范放置警示標識。110座席將這起非警務(wù)警情迅速轉(zhuǎn)接至南寧市12345與110高效聯(lián)動專區(qū)。兩天后，南寧市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)城管局完成整改并提交反饋。
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這是南寧市創(chuàng)新非警務(wù)警情多元分流的一個縮影。近年來，南寧市公安局以聚焦體制重構(gòu)、機制重塑、流程再造“三個聚焦”為發(fā)力點，積極探索非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制，突出數(shù)字化改革倒逼作用，注重智慧警務(wù)提級創(chuàng)新與警務(wù)機制改革深度融合，打響南寧公安“扁擔(dān)110”高效為民服務(wù)品牌，全力打造全國非警務(wù)警情分流聯(lián)動工作一流實踐樣板。
體制創(chuàng)新解決分流痛點難點
2022年，南寧市公安局情報指揮中心接到240萬次電話，其中只有100多萬為有效警情，在有效警情里，又有56萬為非警務(wù)警情，占比超過一半。
摘蜂窩、幫移車、救寵物……“有困難打110”是許多人的下意識選擇，也體現(xiàn)著群眾對警察深深的信任。但大量非警務(wù)警情極大消耗著有限的警力資源，也制約了公安主責(zé)主業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
如何以最快速度接處警，同時推動相關(guān)職能部門及時回應(yīng)群眾訴求、解決實際問題，成為110警務(wù)機制改革的時代課題?！敖⒔∪?10報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺高效對接聯(lián)動機制是改革的方向。”南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說。
早在2002年，南寧市就成立市應(yīng)急聯(lián)動中心，實現(xiàn)110報警平臺、122交通事故報警臺、119火警臺以及120急救中心一鍵聯(lián)動“四臺合一”應(yīng)急聯(lián)動工作機制。
2019年11月，南寧市公安局指揮中心從市應(yīng)急中心分離，實行“110、122兩臺合一，聯(lián)動119、120”的工作模式，并啟用新一代接處警系統(tǒng)，使得報警更加多樣、派警更加精準、出警更加迅速，非警務(wù)緊急事項分流。
得益于這些改革，南寧市進一步深化解決非警務(wù)警情擠占110平臺資源難題。2021年6月，南寧市主動探索12345熱線和110報警服務(wù)臺高效聯(lián)動，成為廣西首個實現(xiàn)110與12345系統(tǒng)聯(lián)動、信息互通的地級市。
今年3月，南寧市啟用110與12345高效對接聯(lián)動專區(qū)，邀請12345派駐業(yè)務(wù)骨干專門對口承擔(dān)110聯(lián)動分流的非警務(wù)事項受理、解答和分流工作，實現(xiàn)了110非警務(wù)事項集中辦理、專門督辦、專門派單、一鍵轉(zhuǎn)接等功能，從體制構(gòu)建上解決非警務(wù)警情分流聯(lián)動痛點、難點。
明職責(zé)非警務(wù)警情閉環(huán)有回應(yīng)
《法治日報》記者了解到，南寧市建立了110非警務(wù)警情分流事項清單，涉及衛(wèi)生醫(yī)療、勞動和社會保障、市場監(jiān)督管理、民政救助等22類內(nèi)容，還有些會分流到其他政務(wù)熱線。比如，煙草警情會引導(dǎo)撥打12313煙草專賣舉報投訴熱線，涉及法律問題的引導(dǎo)撥打12348公共法律服務(wù)熱線。
但在實際工作中，已經(jīng)分流出去的非警務(wù)警情也依然面臨處置難問題，對于這類非警務(wù)警情，監(jiān)督起來也沒有相應(yīng)機制和平臺。
“非警務(wù)警情類報警求助撥打110，無法第一時間得到專業(yè)職能部門的有效處置，一定程度上影響了群眾對警察的信任感，降低了群眾對公安工作的滿意度?！蹦蠈幨泄簿智閳笾笓]中心一大隊大隊長黃健華表示。
對此，南寧市重塑“內(nèi)跨協(xié)同、外跨協(xié)作”的非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制。對內(nèi)組建工作專班，出臺工作規(guī)范，實現(xiàn)流程再造，對外延伸開展跨單位聯(lián)動，與70多家職能單位搭建應(yīng)急聯(lián)動、日常聯(lián)動、熱線轉(zhuǎn)辦、會商交流等渠道。
12345熱線是分流的主要方向。南寧市在廣西創(chuàng)新“接訴即辦”“首接制”“聯(lián)席制”等機制，在訴求辦理各個階段和環(huán)節(jié)堅持全周期管理理念，推出全程監(jiān)督、績效督辦、聯(lián)席督辦、現(xiàn)場督辦等監(jiān)督機制，確保企業(yè)和群眾訴求辦得成、辦得快、辦得好。
“110與12345兩大平臺互聯(lián)互通后，群眾訴求有專業(yè)人員及時對接，得到歸口高效處理，也將助力社會治理更加完善。”黃禮介紹。截至今年5月中旬，全市非警務(wù)警情派警率25.97%、分流率74.03%，平均每月分流至12345熱線的非警務(wù)工作事項提升3倍多。同時，全市12345工單按時辦結(jié)率達99.52%，最快實現(xiàn)30分鐘派單、1小時反饋。全市生產(chǎn)噪聲警情分流率達100%，移車類警情分流率75%，矛盾糾紛警情分流率30%，全市政務(wù)服務(wù)水平實現(xiàn)明顯提升。
聯(lián)動發(fā)力共筑市域治理“一盤棋”
警情是社會治安的晴雨表，也是開展市域社會治理、服務(wù)保障民生的風(fēng)向標。
去年10月14日14時24分，有群眾報警稱南寧市邕江大橋有人跳橋自殺，接警員立即按重大敏感警情派警，就近警力趕往現(xiàn)場處置，聯(lián)動122、120、119等部門開展救援。同時，接警員通知藍盾救援熱線，請求藍盾巡江大隊協(xié)助救助。十分鐘后，輕生男子被救上岸緊急送醫(yī)。
藍盾、藍天社會應(yīng)急救援隊伍是社會公益組織，目前已成為南寧市突發(fā)警情處置的重要力量。南寧市公安局情報指揮中心與藍盾、藍天社會應(yīng)急救援隊伍開展合作，建立未成年人、老人、婦女、殘疾人、精神障礙患者等特殊群體走失協(xié)作查找機制，與藍盾心理救援中心開設(shè)全國首條110心理救援熱線，充分發(fā)揮社會志愿服務(wù)力量，進一步促成非警務(wù)警情分流聯(lián)動多元化格局。
“在自殺等危急警情中，社會應(yīng)急救援隊伍有專業(yè)的心理咨詢師，能夠為當事人提供心理服務(wù)，今年以來，開展心理危機干預(yù)60起，現(xiàn)場救援成功率達100%?！秉S禮說。
近年來，南寧市公安局積極探索政府、社會力量參與市域社會治理的新路子，扎實推動“民意警務(wù)”戰(zhàn)略升級，積極探索建設(shè)心理救援、走失人員快速接處警、校園和金融安全接處警、婦女兒童維權(quán)、緊急救助等六個綠色通道，真正從源頭上讓非警務(wù)警情下降。
“110報警電話猶如一根扁擔(dān)，一頭連著民意，一頭連著警務(wù)?！秉S禮表示，110警務(wù)機制改革仍然任重道遠，南寧市將持續(xù)打響“扁擔(dān)110”高效為民服務(wù)品牌，朝著“人民群眾充分受益、基層民警真正減負、治理體系日趨完善”的工作目標，全力打造非警務(wù)警情多元分流聯(lián)動的一流實踐樣板。