日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布2020全年投訴統(tǒng)計分析報告。據(jù)統(tǒng)計，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5864件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。

報告顯示，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類居商品類投訴量前五位。與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個百分點，交通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計算機類產(chǎn)品投訴增長較快，進(jìn)入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比2019年漲幅較大。

生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2019年相比，公共設(shè)施服務(wù)、生活社會服務(wù)類投訴量比重分別上漲1.92、1.17個百分點，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重下降2.76個百分點。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購物服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)及交通運輸服務(wù)投訴。與2019年相比，交通運輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中交通運輸類服務(wù)投訴增幅較大。

根據(jù)報告統(tǒng)計，部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升，主要問題集中在衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)，交通出行服務(wù)退訂難，疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售等。

報告指出，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，相關(guān)投訴急需引起各方重視。

例如，部分電商主播夸大或虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功能效用，選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息，甚至低價推銷劣質(zhì)商品;長租公寓除了爆雷外，部分公寓拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系，有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費者身體健康;新能源汽車質(zhì)量問題多，續(xù)航里程“打折”，充電速度與宣傳不符，而且電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見;校外培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路頻發(fā)，沒有善后措施，有的培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符，課程縮水，師資不穩(wěn)定。此外，房屋裝修、預(yù)付費式消費、電視購物等傳統(tǒng)投訴難點也有待破解。

結(jié)合2020年消費領(lǐng)域形勢變化和消費者投訴情況，中消協(xié)提出了三大消費對策：一是加強保護(hù)，讓消費更有信心;二是轉(zhuǎn)變觀念，讓消費更有動力;三是踐行新風(fēng)，讓消費更可持續(xù)。

中消協(xié)建議加強立法立標(biāo)。例如，針對預(yù)付式消費制定專門立法，通過設(shè)立專門賬戶、提供擔(dān)保、交納保險等方式，加強消費者預(yù)付資金管控;針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域算法應(yīng)用不公、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購等問題，通過個人信息保護(hù)、反壟斷、反不正當(dāng)競爭等相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強對新興業(yè)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用的規(guī)制管理。