“人才引進、營商環(huán)境、免稅購物……現在市民群眾只要碰到問題首先就會求助?？跓峋€12345。”3月30日，海口市民游客中心黨總支書記劉春林在12345?？谑忻穹罩腔勐搫悠脚_2020年大數據分析與運用通報會上說，12345熱線平臺在?？诿癖娭械闹獣月试絹碓礁?，民眾來電中關于人才引進落戶、營商環(huán)境、免稅購物等咨詢問題不斷增加。

劉春林介紹，現在民眾不僅可以通過電話熱線反映訴求，還能通過公眾號、椰城市民云APP、網站、短信等平臺多渠道參與。2020年?？?2345熱線總受理量增長、滿意度持續(xù)增加、群眾參與度越來越高。12345平臺共受理辦件302萬余件，同比增長26.40%，滿意率97.36%，辦結率99.79%，日均8254件。

2020年12345平臺受理辦件同比漲幅較大。劉春林對此表示，“接話量的增長，并不說明城市管理的問題變多了，而是城市管理越來越精細化，群眾參與度越來越高。”劉春林舉例，現階段海口民眾來電的問題不僅僅是投訴類問題，還包含大量的咨詢類問題以及建議類問題。例如，增設交通信號燈、優(yōu)化道路提高車輛通行流量等一些建議以及疫情防控、戶口遷移等信息咨詢。

“2020年的受理辦件還有一個特點是接通率下降。”劉春林介紹，接通率下降主要是因為2020年?？?2345熱線業(yè)務范圍不斷拓展和延伸以及熱線工作政策階段性疊加影響所致。

據介紹，2020年初受到新冠肺炎疫情的影響，公共服務類的熱點問題頗受市民群眾關注，因此造成12345?？谥腔勐搫悠脚_的話務量激增。全年共計302萬件的辦件當中，受理海口市新型冠狀病毒疫情相關問題辦件就有36.2萬件(其中投訴類7.1萬件、咨詢類28.6萬件)，辦結率99.98%。問題主要集中在防疫物資供給、復工復產復學、返瓊政策和健康一碼通等。

除了新冠肺炎疫情方面的熱點問題較為突出之外，在2020年海南自由貿易港建設的開局之年，人才引進、企業(yè)落地、營商環(huán)境成為了新的“熱詞”，不少群眾來電反映咨詢。

為了更好地助力海南自貿港的建設，平臺聚焦市民群眾關注的重點領域拓展城市服務功能，在推進“12345+”的發(fā)展模式下，2020年12345?？谥腔勐搫悠脚_通過建立“12345+營商環(huán)境”、“12345+政務”、“12345+人才”、“12345+免稅”、“12345+市場監(jiān)管”等多種專席，為企業(yè)、人才提供多元化的貼心服務。

據統(tǒng)計，2020年?？?2345熱線共受理涉及企業(yè)類問題辦件3萬余件，辦結率99.54%，其中咨詢16574件，投訴491件。共受理人才引進政策咨詢辦件6萬余件，其中受理外籍人才落戶、就業(yè)問題245件，辦結率100%。受理免稅有關問題1.7萬件，辦結率99.68%，滿意率96.62%。

劉春林坦言，目前?？?2345平臺在隊伍的管理和培訓、智能化科技服務等方面還存在一些不足，接通率與去年相比下降幅度較大。下一步將以加強12345平臺隊伍的管理和培訓為核心，加大接話員的培訓學習，同時大力開發(fā)運用一些智能化科技手段進一步提升服務質量。(符宇群)