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近日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》(2023年第1號)，明確了金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排，以做好人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)以及證監(jiān)會投資者保護(hù)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

這是國家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

要確保金融消費(fèi)者保護(hù)工作“不斷檔”。“1號文”提到了兩個“不變”：一是金融消費(fèi)者反映信訪、舉報、投訴事項(xiàng)的渠道、辦理方式、告知等暫保持不變；二是12378銀行保險消費(fèi)者投訴維權(quán)電話、12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話、12386投資者服務(wù)平臺服務(wù)范圍不變。兩個“不變”，體現(xiàn)了金融消費(fèi)者相關(guān)工作的延續(xù)性。明確兩個“不變”，也是為了避免職能部門因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)劃轉(zhuǎn)，而出現(xiàn)相關(guān)工作的停頓和遲滯。

金融消費(fèi)者保護(hù)工作需下大力氣、出重拳。監(jiān)管部門披露的最新數(shù)據(jù)顯示，金融消費(fèi)者投訴量仍居高不下。以銀行業(yè)保險業(yè)為例，2022年第四季度，原銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件、涉保險公司的保險消費(fèi)投訴22189件。在保險投訴中，涉及人身保險公司14500件，占保險投訴總量的65.35%。

要從根源上破解金融消費(fèi)者投訴居高不下的狀況，一方面需要提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，持續(xù)開展豐富多樣的投資者教育活動。要改變多數(shù)金融消費(fèi)者對投訴渠道認(rèn)識不足的現(xiàn)狀，對于類似“銀行存單變保單”“保本理財不保本”等情況，要明確告訴消費(fèi)者具體對策。另一方面，仍要保持對金融領(lǐng)域違法違規(guī)行為出重拳，持續(xù)開展對各類金融亂象的整頓治理。要通過“自律”“他律”相結(jié)合，打出組合拳。此次“1號文”對金融機(jī)構(gòu)的“自律”就提出明確要求，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費(fèi)者的矛盾糾紛；嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營，杜絕侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為”。

在“他律”方面，可以預(yù)期的是，將有更強(qiáng)有力、更具震懾作用的系列舉措出臺。根據(jù)《黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，國家金融監(jiān)管總局統(tǒng)一負(fù)責(zé)除證券業(yè)之外的金融業(yè)監(jiān)管，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法查處違法違規(guī)行為。

此次“1號文”出臺，明確了相關(guān)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接，進(jìn)一步彰顯了監(jiān)管部門對金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管和金融消費(fèi)者保護(hù)的重要性、優(yōu)先級。在新的監(jiān)管架構(gòu)下，金融工作的“人民性”得到進(jìn)一步凸顯，金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛處理和素養(yǎng)教育將有更清晰的監(jiān)管路徑和更廣闊的制度空間。