針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期被詬病的理賠難問(wèn)題，8月26日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投顧平臺(tái)蝸牛保險(xiǎn)推出了解決方案，并承諾“省心買，放心賠”。
蝸牛保險(xiǎn)CEO尚萌萌表示，行業(yè)近幾年高速發(fā)展中，被忽略的健康告知為未來(lái)理賠積聚了較高風(fēng)險(xiǎn)，很可能加劇公眾對(duì)于保險(xiǎn)不信任，損害用戶保障權(quán)益同時(shí)傷害行業(yè)發(fā)展。希望攜手更多行業(yè)合作伙伴一起，通過(guò)系列創(chuàng)新方案幫助用戶減緩理賠后顧之憂，共同促進(jìn)行業(yè)健康良性發(fā)展。
理賠難主要原因在健康告知
隨著用戶保障意識(shí)的不斷提升，為自己和家庭配置保險(xiǎn)已經(jīng)成了新風(fēng)潮。然而，過(guò)往大量拒賠案例，讓很多用戶擔(dān)心保險(xiǎn)買了不賠。
中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布信息顯示，2019年涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的20.60%，涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)為主。另?yè)?jù)第三方統(tǒng)計(jì)的2019年約1.6萬(wàn)份裁判文書數(shù)據(jù)顯示，2019年通過(guò)訴訟解決糾紛的案件中，法院全部或部分支持的僅占38.05%，撤回起訴占21.74%，大部分用戶難以順利獲得賠付。
事實(shí)上，出現(xiàn)理賠難的絕大多數(shù)是在投保時(shí)未做嚴(yán)格健康告知，其次是銷售人員夸大功能和理賠范圍、因產(chǎn)品復(fù)雜性導(dǎo)致的條款理解偏差等。
“面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的用戶身體狀況，健康告知面臨的難度驟增，投保時(shí)候的一些小瑕疵都可能導(dǎo)致理賠時(shí)拒賠。”在尚萌萌看來(lái)，過(guò)去幾年行業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展中，在理賠最為關(guān)鍵的健康告知環(huán)節(jié)，如果沒有專業(yè)人士協(xié)助，用戶自身理解偏差、被誤導(dǎo)不用告知、部分平臺(tái)投保頁(yè)面刻意回避等原因，使得未來(lái)集中出現(xiàn)批量拒賠風(fēng)險(xiǎn)劇增。不僅耽擱疾病救治，還會(huì)導(dǎo)致信任撕裂，加深“保險(xiǎn)買了不能賠”的誤解。
積極創(chuàng)新破解理賠痛點(diǎn)
“既然理賠難的核心在健康告知，那我們投保前幫用戶嚴(yán)格把控，只要用戶承諾如實(shí)告知不隱瞞，那基本可以規(guī)避絕大多數(shù)的拒賠風(fēng)險(xiǎn)。如果還出現(xiàn)一些其它狀況，我們?cè)偻ㄟ^(guò)定制保險(xiǎn)產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是否就能徹底解決用戶的擔(dān)憂?”尚萌萌透露，公司精算師和產(chǎn)品總監(jiān)在一次航班返回廣州途中的聊天，意外碰出了這個(gè)解決思路?；氐焦咀隽巳P推演后，大家一致決定尋找合作伙伴快速上線。
富德財(cái)險(xiǎn)副總朱君平介紹，在收到這套解決方案后，公司分析了蝸牛保險(xiǎn)過(guò)去的承保理賠數(shù)據(jù)，也認(rèn)可他們的技術(shù)服務(wù)能力，在健康告知規(guī)范執(zhí)行下風(fēng)險(xiǎn)可控，且的確緩解了用戶對(duì)賠付的擔(dān)憂，因此公司響應(yīng)蝸牛這個(gè)方案啟動(dòng)了合作。
最終，經(jīng)過(guò)雙方多輪溝通評(píng)估，解決方案確定為：從8月1日起，用戶通過(guò)蝸牛保險(xiǎn)咨詢購(gòu)買，如實(shí)做好健康告知，出現(xiàn)拒賠情況，蝸牛除了協(xié)助申訴和免費(fèi)法律援助外，再提供上限為50萬(wàn)元的補(bǔ)償，并且這個(gè)額度將在后續(xù)逐步放開。
南方科技大學(xué)金融系教授王赫表示，行業(yè)加速發(fā)展中，非常需要一些創(chuàng)新方式保障用戶權(quán)益，提升用戶體驗(yàn)，這樣才能推動(dòng)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。
王赫呼吁，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不要僅將精力聚焦于銷售，應(yīng)該在賠付痛點(diǎn)上投入更多的精力創(chuàng)新。期待有更優(yōu)解決方案出來(lái)，這樣行業(yè)才能夠贏得更大信任和更穩(wěn)健發(fā)展。