北京市十五屆人大常委會第三十二次會議昨天召開，《北京市接訴即辦工作條例(草案二次審議稿)》(以下簡稱草案二審稿)提交審議。草案二審稿提出，建立派單審核機制，提升派單精準度。聚焦訴求反映集中的高頻問題、共性問題，開展重點領域和區(qū)域治理，開展主動治理、未訴先辦，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等。

市民熱線服務工作機構

全時段提供咨詢等服務

草案二審稿厘清了相關部門在接訴即辦工作中的職責定位。本市在中共北京市委的統(tǒng)一領導下，堅持黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，建立健全接訴即辦領導體系和工作機制，整體謀劃、統(tǒng)籌推進接訴即辦工作。

在職責分工中，市人民政府應當協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理。區(qū)人民政府負責本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進的部門。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，及時辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求。市、區(qū)政府部門，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業(yè)單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求。

市政務服務部門負責接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)，規(guī)劃、建設接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規(guī)范，管理市民熱線服務工作機構并監(jiān)督其開展工作。市民熱線服務工作機構負責接訴即辦平臺的管理和維護，全時段為訴求人提供訴求咨詢、接收、查詢和反饋服務，承擔訴求的轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等具體工作。

建立審核機制

提升派單精準度

草案二審稿注重進一步規(guī)范和完善接訴即辦機制流程，提高訴求辦理實效。為了提升派單精準度，草案二審稿提出市民熱線服務工作機構應當建立派單審核機制，制定派單標準和工作規(guī)范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求在派單前進行會商。

派單流程方面，對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位;其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的，同時派單至區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決;無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。區(qū)人民政府應當組織相關單位推動訴求解決。

對接訴即辦分級分類考評

定期向社會公布工作情況

完善考評和激勵機制方面，草案二審稿提出，本市建立健全以響應率、解決率、滿意率為核心，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程的考評機制。本市對接訴即辦工作進行分級分類考評，具體包括，對訴求辦理的首接單位和配合單位差別化考評;對“吹哨”街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和“報到”部門進行雙考評;對主動治理、積極解決疑難復雜問題成效明顯的，給予考評激勵。

強化社會監(jiān)督方面，草案二審稿提出，接訴即辦工作接受社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督。市政務服務部門應當建立接訴即辦工作公開制度，逐步擴大訴求信息、辦理情況、考核評價的公開范圍，完善公眾查詢渠道，定期向社會公布接訴即辦工作情況。

聚焦高頻問題專題破解

應對周期性問題制定預案

接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦。這些經(jīng)驗也擬入法，草案二審稿注重總結提煉主動治理、未訴先辦實踐經(jīng)驗，明確改革方向。

具體來說，本市建立綜合分析、定期調(diào)度機制，聚焦訴求反映集中的高頻問題、共性問題，開展重點領域和區(qū)域治理;對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善相關政策，明確主責單位，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級協(xié)同聯(lián)動，集中力量推動問題解決。

草案二審稿提出，承辦單位應當開展主動治理、未訴先辦，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，具體措施包括，定期分析承辦的訴求事項，改進工作薄弱環(huán)節(jié);預判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備;研究新業(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理;積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

此外，市民熱線服務工作機構在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者影響社會穩(wěn)定的風險，應當及時向政府有關部門報告情況。承辦單位還應當利用新聞媒體資源，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速響應，推進訴求解決。

(記者李澤偉)