被視為就業(yè)“蓄水池”的靈活用工方式，正成為社會就業(yè)形式的重要組成。
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記者在9月26日螞蟻集團(tuán)云客服十周年活動(dòng)現(xiàn)場獲悉，在其發(fā)起成立的眾包客服平臺上，10年已累計(jì)有超過4.2萬人通過兼職客服獲得收入，目前每月穩(wěn)定提供服務(wù)的云客服超4000人。接下來，螞蟻將推出4方面新舉措，著力提升眾包客服群體的就業(yè)質(zhì)量，包括提供靈工意外保障、專業(yè)心理疏導(dǎo)等關(guān)懷保障；完善成長路徑、提升職業(yè)發(fā)展空間；定向?yàn)闅堈先耸块_放就業(yè)機(jī)會；以及與生態(tài)伙伴一起增加崗位等，進(jìn)一步助力高質(zhì)量靈活就業(yè)。
圖：十周年活動(dòng)現(xiàn)場，螞蟻集團(tuán)宣布將推出4方面新舉措提升眾包客服群體就業(yè)質(zhì)量，云客服代表、積石山縣副縣長等到場見證
10年累計(jì)4.2萬人獲得收入，女性超8成
據(jù)悉，螞蟻集團(tuán)自2012年發(fā)起成立螞蟻云客服平臺，借助技術(shù)手段，將有能力、有意愿從事客戶服務(wù)工作的社會力量有機(jī)整合，滿足互聯(lián)網(wǎng)平臺高通量、高彈性的服務(wù)需求。同時(shí)借助這一模式，為相關(guān)勞動(dòng)者提供不受時(shí)間、地點(diǎn)限制的數(shù)字就業(yè)機(jī)會。
90后潘娜曾是一名全職媽媽，5年前成為螞蟻云客服，因?yàn)楣ぷ髅啃r(shí)為一個(gè)班次，可以根據(jù)自己的時(shí)間靈活選擇上下班時(shí)間，這份工作潘娜一做就是5年。作為螞蟻國際業(yè)務(wù)線的云小二，服務(wù)對象大多是外國用戶，潘娜平常跟孩子一起背單詞、學(xué)英語，每個(gè)月還有了一份穩(wěn)定的收入。
截至目前，已累計(jì)有17.3萬人在螞蟻云客服平臺獲得免費(fèi)的技能培訓(xùn)認(rèn)證，4.2萬人通過兼職客服獲得收入，目前每月穩(wěn)定提供服務(wù)的云客服超4000人。他們平均年齡31歲，由小鎮(zhèn)青年、全職媽媽、殘障群體、大學(xué)生等組成，來自全國323個(gè)城市，1614個(gè)區(qū)縣。其中，女性群體占比高達(dá)81%，殘障云客服群體占比約4%。
據(jù)了解，盡管是一份典型的計(jì)件靈活工作，這些云客服中仍有相當(dāng)一部分是5年以上的“老員工”，幾年來跟隨這份工作一路成長，成為客服導(dǎo)師、團(tuán)隊(duì)主管，獲得不錯(cuò)的職業(yè)發(fā)展。在今天的活動(dòng)現(xiàn)場，就有多位云上辦公的云小二被請到螞蟻領(lǐng)獎(jiǎng)，有人3年里累計(jì)提供了15萬次服務(wù)，還有人已經(jīng)成長為云客服導(dǎo)師，帶出了300多名徒弟。
圖：來自河南的范丙已加入螞蟻云客服9年，在這里，他不僅有了一份穩(wěn)定的收入還收獲了愛情
4方面升級云客服保障，助力高質(zhì)量靈活就業(yè)
近年來，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極大促進(jìn)了靈活用工的普及。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前我國靈活就業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到了2億人左右。中國人民大學(xué)發(fā)布的《中國靈活用工發(fā)展報(bào)告（2022）》藍(lán)皮書也指出，2021年底中國已有61.14%的企業(yè)在使用靈活用工。
規(guī)模的快速增長，也需要?jiǎng)趧?dòng)保障的跟進(jìn)。螞蟻在活動(dòng)現(xiàn)場詳細(xì)公布了針對云客服這部分靈活用工群體的4大方面新計(jì)劃：
小二關(guān)懷計(jì)劃，向云客服提供工作期間的靈工意外保障，并將探索不限于工作場景的補(bǔ)充保障；關(guān)注云客服身心壓力，提供專業(yè)心理疏導(dǎo)；
小二成長計(jì)劃，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和專業(yè)資格認(rèn)證，結(jié)合服務(wù)年限及質(zhì)量，提供從云客服到云導(dǎo)師、云質(zhì)檢等管理崗位的成長通道，為云客服創(chuàng)造更多元廣闊的成長空間；
多元發(fā)展計(jì)劃，將與殘聯(lián)等部門合作，3年為1000名殘疾人開放工作機(jī)會，培訓(xùn)覆蓋2500名殘疾人，幫助殘疾人朋友就業(yè)增收；
平臺升級與開放計(jì)劃，將招聘和培訓(xùn)、數(shù)字化管理、智能化調(diào)度以及客服作業(yè)等能力開放給更多合作伙伴，未來3年，與生態(tài)伙伴一起為社會新增5000個(gè)靈活就業(yè)崗位。
針對偏遠(yuǎn)地區(qū)，2021年以來，螞蟻云客服還嘗試推出了服務(wù)星站。通過與地方政府合作建設(shè)服務(wù)星站，為不具備電腦、寬帶等工作條件的年輕人提供“家門口”的工作場地。發(fā)起至今，已在甘肅、青海、四川、陜西、河北等省份的縣城建設(shè)11個(gè)服務(wù)星站，超1000人借此就業(yè)。
圖：彝族女孩俄木依古借服務(wù)星站在家鄉(xiāng)甘孜九龍就業(yè)
甘肅臨夏州積石山是國家160個(gè)鄉(xiāng)村振興扶貧縣之一，也是全國首個(gè)螞蟻服務(wù)星站所在地?？h委常委、縣政府副縣長盧棚輝在今天的活動(dòng)上介紹，1年多來看到越來越多的年輕人通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，收獲知識，提升自信，走上了人生蛻變之路，“對身處西北民族地區(qū)的青年來講，云客服是一份體面有尊嚴(yán)的工作?！?/p>
今年6月，螞蟻集團(tuán)啟動(dòng)了ESG戰(zhàn)略，全面升級了可持續(xù)發(fā)展體系，“多元平等包容”、“拓展靈活就業(yè)崗位”都是其中重要的內(nèi)容。“螞蟻云客服平臺，是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造更多就業(yè)機(jī)會，幫助更多人成長和發(fā)展的具體探索，也是過去和未來我們一直踐行的可持續(xù)發(fā)展理念的體現(xiàn)?！蔽浵伡瘓F(tuán)董事長兼CEO井賢棟在發(fā)言中說，“我們會堅(jiān)定投入，扎扎實(shí)實(shí)地做下去?！?/p>