2020年都已經(jīng)過半，疫情給各行業(yè)的沖擊還沒能恢復(fù)。
在這其中，就不得不提銷售業(yè)，因?yàn)樗蜕鐣?huì)生產(chǎn)力息息相關(guān)，又跟民眾消費(fèi)力密切掛鉤。疫情期間，銷售行業(yè)受到的打擊可想而知。但是時(shí)間倒回到17年前的非典期間，有一支銷售團(tuán)隊(duì)不但沒有被疫情打垮，還將公司業(yè)績(jī)激增了5倍。
這家公司叫阿里巴巴，這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)叫中供鐵軍。
2003年5月，“非典”疫情爆發(fā)，阿里巴巴因?yàn)槌霈F(xiàn)一例確診病例導(dǎo)致全員隔離。對(duì)剛成立2年的公司來說，這幾乎是滅頂之災(zāi)：經(jīng)濟(jì)鏈斷裂、客戶流失、員工恐慌……面對(duì)危機(jī)，中供鐵軍沒有坐以待斃，而是像往常一樣電話拜訪客戶、幫助客戶答疑、整理客戶資料。
可以說，沒有當(dāng)年的中供鐵軍，就沒有如今的阿里巴巴。
在銷售行業(yè)，中供鐵軍一直都是鼎鼎大名，他們不僅創(chuàng)下阿里的奇跡，甚至滴滴創(chuàng)始人程維、同程網(wǎng)CEO吳志祥、原美團(tuán)COO干嘉偉等大半個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大佬都出自這里。
中供鐵軍的銷售和管理方法，也一直被大家瘋狂學(xué)習(xí)和模仿。最近看了阿里巴巴前“大政委”俞賽前老師寫的《快速成交》，毫無保留地總結(jié)了自己在中供鐵軍20多年的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感悟，既有銷售技巧的思考，也有對(duì)人性的思考。
01優(yōu)秀的銷售從來不靠盲目勤奮
在阿里，銷售團(tuán)隊(duì)非常注重一句話：盯目標(biāo)、追過程、拿結(jié)果。雖然只有短短九個(gè)字，但這卻概括了銷售工作的全部真諦。勤奮是每一名銷售人員首先要具備的專業(yè)素質(zhì)，沒有例外。但只有勤奮，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
想想看，有多少人每天早早起床，抓緊時(shí)間去見第一位客戶，簡(jiǎn)單介紹之后便迅速切入正題，將公司品牌、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及服務(wù)等一一呈現(xiàn)給客戶，然后報(bào)價(jià)，等待客戶答復(fù)。告別這個(gè)客戶后，馬上去見下一位客戶，這些人的一天，不是在見客戶，就是在見客戶的路上，一天下來筋疲力盡，忙到深夜還自我感動(dòng)。
效果怎么樣呢?答案可想而知。
俞賽前老師說：“有人認(rèn)為，做銷售沒有奇跡，全靠勤奮，拜訪 5 次不成，就拜訪 8次，每個(gè)成功的訂單背后都是無數(shù)次拜訪的結(jié)果。對(duì)于這種觀點(diǎn)，我不是十分認(rèn)同。銷售確實(shí)是一份需要付出時(shí)間和精力的工作，但銷售不是僅靠勤奮、努力就能取得成功的，更需要智慧、學(xué)習(xí)和技巧。”
僅勤奮地重視數(shù)量是不夠的，還是對(duì)客戶質(zhì)量足夠重視。阿里的中供鐵軍就非常注重客戶質(zhì)量，他們不僅對(duì)銷售人員每天拜訪的客戶數(shù)量做出了明確規(guī)定，還規(guī)定了有效拜訪的數(shù)量。
這樣做是很有必要的，如果你前期沒有做任何準(zhǔn)備就貿(mào)然拜訪客戶，只會(huì)白白浪費(fèi)資源。所有拜訪的最終目的都是成交，雖然拜訪量重要，但是拜訪成功率更重要。所以，在拜訪前，先盡可能多地了解客戶，搜集客戶個(gè)人及公司的信息，掌握客戶的特點(diǎn)，并厘清拜訪中可能出現(xiàn)的問題和相應(yīng)的解決方案。拜訪目的越清晰，你就越知道如何安排拜訪內(nèi)容。你的準(zhǔn)備工作做得越充分，成交率就越高。任何行業(yè)都忌諱無效努力和自我感動(dòng)，銷售更是如此。
02利用價(jià)格錨定效應(yīng)，讓客戶心甘情愿買單
在解釋價(jià)格錨定效應(yīng)之前，給大家舉個(gè)例子：
假如平時(shí)賣300塊的口紅，現(xiàn)在只需要50塊，你是不是馬上搶購?反過來，如果現(xiàn)在口紅漲到500塊，你是不是會(huì)猶豫一下?商品平時(shí)的參考價(jià)格，就是我們心目中的錨定值。我們依據(jù)錨定值對(duì)商品進(jìn)行估價(jià)的過程，就是錨定效應(yīng)。優(yōu)秀的銷售人員，都會(huì)讓客戶覺得物超所值，甚至產(chǎn)生一種“占便宜”的感覺，然后心甘情愿下單。
美國西南航空公司就是把價(jià)格錨定利用到極致的典型。
這家成立于 1971 年的航空公司，從成立的第三年起就開始贏利，并且之后一直保持贏利狀態(tài)，而且客座率相當(dāng)高，在美國航空公司有占有一席之地。
它是怎么做的呢?說起來也很簡(jiǎn)單，它提供打折航線的服務(wù)，機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)低于其他航空公司。這樣一來，顧客一對(duì)比價(jià)格，就會(huì)毫不猶豫選擇他家的航線。
雖然天天做打折航線，西南航空公司仍可通過多種方法降低成本，實(shí)現(xiàn)盈利，比如：只采購波音 737 一種機(jī)型、不在飛機(jī)上提供餐食、重復(fù)使用塑料登機(jī)牌、行李超重的旅客必須購買第二張機(jī)票……
看上去航空公司的打折航線虧本了，實(shí)際上，最賺的還是它。
俞賽前老師認(rèn)為，客戶覺得產(chǎn)品貴、不愿意購買的原因主要有4個(gè)：
對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格認(rèn)知有偏差、價(jià)格高出沉默成本和付出、心理情緒沒有得到滿足、價(jià)格錨定效應(yīng)。
只有先了解客戶的真實(shí)想法，真正找到用戶的需求，再有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，讓客戶心甘情愿買單，才能達(dá)到事半功倍的效果。再便宜的商品都有人覺得貴，再貴的商品都有人愿意購買，最關(guān)鍵的，還是你對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和客戶需求的掌握程度。
03真正的銷售始于售后
可能看到這里，有人會(huì)有些疑惑：為什么售后才是銷售的開始?
乍一聽這句話有點(diǎn)問題，用1組數(shù)據(jù)解釋，大家就明白了：研究表明，發(fā)展一位新客戶所需的投入相當(dāng)于維護(hù)一位老客戶的5倍。所以，好好維護(hù)老客戶，確保他們二次消費(fèi)，忠實(shí)的老客戶幫自己帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶，是提高銷售業(yè)績(jī)、降低銷售成本的絕佳方法。
世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德就是這么做的。他曾連續(xù)12年保持平均每天銷售6輛車的業(yè)績(jī)，在15年中靠零售的方式賣了13001輛汽車。其中，65%的交易都來自老客戶的再度購買，他曾經(jīng)說過：“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷。”為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，老客戶不斷拉來回頭客，是他成功的關(guān)鍵。
銷售本來就是一個(gè)循環(huán)的過程，一場(chǎng)交易的結(jié)束，往往也是另一場(chǎng)交易的開始。只有和老客戶建立好長(zhǎng)期友好的關(guān)系，你的事業(yè)才能越做越大。
04建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系的4個(gè)建議
1)對(duì)客戶永遠(yuǎn)保持熱情
在售后服務(wù)過程中，要以熱情的態(tài)度面對(duì)客戶，不能對(duì)客戶表現(xiàn)出任何不耐煩。當(dāng)客戶帶有不滿情緒時(shí)，要給予正確引導(dǎo)。對(duì)于客戶提出的疑問，要及時(shí)給予反饋。
2)正確對(duì)待客戶投訴
一個(gè)遇到問題而獲得滿意解決方案的投訴者，往往比對(duì)產(chǎn)品沒有任何意見的客戶更容易對(duì)產(chǎn)品保持忠誠。所以，投訴也有積極的一面。
當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定不能找借口，更不能用各種借口拖延，否則會(huì)直接傷害客戶的感情，導(dǎo)致客戶流失。面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，要先讓他們冷靜下來，然后通過協(xié)商找到一個(gè)讓雙方都能接受的解決方案。
切記，千萬別和客戶發(fā)生正面沖突。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)沖突，輸?shù)囊欢ㄊ卿N售人員。即使銷售人員在沖突中占了上風(fēng)，也會(huì)徹底失去這個(gè)客戶。
3)保持與客戶的定期聯(lián)系
根據(jù)客戶的重要性、與客戶的熟悉程度等因素，確定相應(yīng)的聯(lián)系頻率和方式。越重要的客戶，聯(lián)系就應(yīng)越頻繁，比如給客戶打電話、發(fā)郵件、發(fā)短信，可以在重要節(jié)日寄賀卡、登門拜訪等也不失為走心的好方法。
4)勤于向客戶表達(dá)關(guān)切
有時(shí)候，一句貼心的問候、一個(gè)善意的眼神，都能讓客戶感受到你的關(guān)切。當(dāng)他們情緒低落時(shí)，可以適當(dāng)給予鼓勵(lì);當(dāng)他們遇到升職加薪、孩子升學(xué)等喜事時(shí)，我們可以送上祝福;當(dāng)客戶遇到一些困難時(shí)，我們也可以他們提供力所能及的幫助……
很多時(shí)候，售后服務(wù)的過程就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)人與人之間關(guān)系的過程，如果你用心經(jīng)營(yíng)，客戶是看得到的。只要我們能為客戶提供更多的價(jià)值，帶來更多的良好體驗(yàn)，那么客戶也一定會(huì)回饋給我們期望的結(jié)果，一切都是水到渠成。