黨的十九大報(bào)告中指出，黨的一切工作必須以最廣大人民根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，包頭市公安局始終堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)做自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起。為順應(yīng)人民群眾對公安工作信息化的新期待，實(shí)現(xiàn)警民溝通零距離、回應(yīng)群眾零延時、公安業(yè)務(wù)辦理全覆蓋，包頭市公安局在“互聯(lián)網(wǎng)﹢公安政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)上開發(fā)“微警務(wù)”服務(wù)，開設(shè)“包頭24小時警局”微信公眾號平臺，該平臺是踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的新型載體，搭建起了警民溝通互動的橋梁，是新時代公安機(jī)關(guān)走網(wǎng)上群眾路線的具體舉措，在解決群眾訴求、疏導(dǎo)釋放民怨、打擊違法犯罪、改進(jìn)公安工作、服務(wù)群眾、執(zhí)法監(jiān)督等方面發(fā)揮了積極作用。
一、創(chuàng)新舉措，打造“兩零”“兩實(shí)”微警務(wù)平臺
“兩零”即：零投入、零距離。第一是經(jīng)費(fèi)零投入。“包頭24小時警局”是利用金蝶云之家社區(qū)平臺搭建而成，網(wǎng)站模板、各類功能全部使用該平臺的現(xiàn)有功能，無任何經(jīng)費(fèi)投入，也無任何開發(fā)費(fèi)用。目前平臺開設(shè)有隨手舉報(bào)、公安行政審批、包頭戶政、出入境、包頭交警、禁毒宣傳、反恐宣傳、普法宣傳、網(wǎng)上律師、法律援助、環(huán)境保護(hù)、他鄉(xiāng)故知、問題解答等十三個板塊。同時，“包頭24小時警局”還開通出入境證件網(wǎng)上預(yù)約、交通違章網(wǎng)上處理等接口，方便群眾辦事。第二是使用零距離。“包頭24小時警局”和微信互聯(lián)互通，無縫融合，市民、網(wǎng)友在使用時無需關(guān)注任何平臺，直接掃碼或者點(diǎn)擊鏈接就可訪問發(fā)帖。網(wǎng)友以“發(fā)帖”的形式在該平臺內(nèi)咨詢公安業(yè)務(wù)辦理、舉報(bào)違法行為、提出對公安工作的意見和建議等。
“兩實(shí)”即：實(shí)名登錄、實(shí)時回復(fù)。第一是各級領(lǐng)導(dǎo)實(shí)名登錄，特別是包頭市副市長、市公安局黨委書記、局長卜連海實(shí)名登錄、實(shí)名回復(fù)，并在平臺上公開了自己的聯(lián)系方式，與市民、網(wǎng)友實(shí)時互動，親自督辦各類問題的解決和辦理進(jìn)展情況，推動警局服務(wù)群眾的效能最大化。同時，在卜連海副市長的號召、影響下，全市各級公安機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)都主動關(guān)注登錄“包頭24小時警局”，實(shí)名回復(fù)解答相關(guān)問題。第二是各類問題實(shí)時回復(fù)，市局要求各分局、各警種特別是各級公安指揮中心指定專人負(fù)責(zé)“包頭24小時警局”的回復(fù)工作，確保各類問題實(shí)時回復(fù)，對于部分表達(dá)不詳細(xì)的帖子，相關(guān)部門、單位主動留下聯(lián)系方式，主動對接解決問題。民警通過回復(fù)“發(fā)帖”內(nèi)容與百姓對話交流，搭建起警務(wù)資源集中的移動警務(wù)平臺，成為警務(wù)公開公正的便民服務(wù)窗口。
為了讓更多群眾知曉這一便民舉措，加入到“包頭24小時警局”中來，包頭市公安局多種渠道齊宣傳、網(wǎng)上往下同發(fā)力，向全市人民推送“包頭24小時警局”公眾號。2018年1月8日《人民日報(bào)》11版刊發(fā)題為《服務(wù)群眾進(jìn)入讀秒時代——包頭開通24小時微信警局》的文章，對包頭市公安局創(chuàng)新便民服務(wù)新舉措進(jìn)行了報(bào)道，同時，新華社、人民網(wǎng)、《法制日報(bào)》《內(nèi)蒙古日報(bào)》《包頭日報(bào)》等各級各類媒體對“包頭24小時警局”均進(jìn)行了詳細(xì)報(bào)道。網(wǎng)絡(luò)宣傳中，全體公安民警通過個人微信在朋友圈內(nèi)發(fā)布“包頭24小時警局”公眾號二維碼，發(fā)動身邊的親朋好友加入。同時，發(fā)動全市有影響力的政府公眾號、自媒體推送“包頭24小時警局”宣傳稿件，包頭市公安局運(yùn)維的所有微信公眾號、微博平臺矩陣宣傳“包頭24小時警局”，達(dá)到了良好效果。在各級公安窗口單位，如出入境管理處、戶政辦證大廳、派出所戶籍窗口等，制作、張貼“包頭24小時警局”二維碼，民警向前來辦理業(yè)務(wù)的群眾介紹“包頭24小時警局”微信平臺的作用，邀請群眾加入該平臺。全體公安民警在“亮身份、當(dāng)樓長、促平安、護(hù)穩(wěn)定”活動中，民警“樓長”入戶走訪的時，積極向群眾推薦“包頭24小時警局”微信平臺，通過面對面講解，讓群眾進(jìn)一步了解該平臺的作用，很多群眾覺得“包頭24小時警局”方便、實(shí)用，紛紛主動關(guān)注該平臺。經(jīng)過7個月的推廣宣傳，從2017年12月14日運(yùn)行至今，“包頭24小時警局”成員數(shù)量突破110萬，帖子數(shù)量突破30萬，總瀏覽數(shù)已經(jīng)超過3900萬次，每天平均新增的訪問瀏覽量穩(wěn)定在10萬次。可以說，現(xiàn)在我們“包頭24小警局”的成員基本可以覆蓋我市市民各個層面，“包頭24小時警局”也成為了包頭公安的名片之一。
二、匯集警務(wù)服務(wù)，提升群眾“獲得感”
“包頭24小時警局”致力于把所有涉及警務(wù)服務(wù)的窗口匯集于統(tǒng)一的服務(wù)終端，讓人民群眾通過一個微信平臺即可以咨詢、辦理所有警務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，將公安警務(wù)服務(wù)“送到”人民群眾手上，讓群眾享受到辦理業(yè)務(wù)“一次也不用跑”的公安政務(wù)服務(wù)。
（一）問路有門，群眾咨詢業(yè)務(wù)渠道更豐富
平臺運(yùn)行以來，很多市民通過平臺咨詢公安業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)事項(xiàng)，如“外地戶口到包頭落戶需要帶什么證件，去哪里可以辦理？”“居民辦理護(hù)照需要什么手續(xù)，辦理護(hù)照需要多長時間，辦一次護(hù)照能使用多久？”“駕駛證到期需換證，可以異地辦理嗎？”等問題，針對所涉及的業(yè)務(wù)類型，交管、戶政、出入境、治安管理等所有公安業(yè)務(wù)部門民警會及時進(jìn)行專業(yè)全面的解答，甚至當(dāng)即為群眾進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，極大地方便了群眾。如有群眾在平臺咨詢網(wǎng)上預(yù)約辦理護(hù)照的過程中，由于網(wǎng)絡(luò)延遲沒有預(yù)約成功怎么辦，出入境民警馬上回復(fù)，為該名群眾進(jìn)行了人工預(yù)約，并通知前來辦理的時間地點(diǎn)，讓群眾享受到高效便捷的服務(wù)。
（二）服務(wù)便民，辦理公安業(yè)務(wù)“一次也不用跑”
“包頭24小時警局”開設(shè)出入境證件網(wǎng)上預(yù)約通道，群眾可以直接進(jìn)入出入境網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理頁面，預(yù)約辦理各項(xiàng)證件，還可以對業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時查詢，不受時間、地點(diǎn)約束。“包頭24小時警局”還開通交通違法自助處理欄目，群眾點(diǎn)擊欄目鏈接即可進(jìn)入“違法處理”頁面辦理交通違法自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)，擺脫了上班時間無法繳費(fèi)、繳費(fèi)大廳人多排隊(duì)等困擾。通過“包頭24小時警局”群眾從原來辦理業(yè)務(wù)“跑斷腿”，到現(xiàn)在的足不出戶就能辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，體會到了實(shí)實(shí)在在的獲得感。
（三）舉報(bào)有路，群眾舉報(bào)違法犯罪更加積極
都說“警力有限，民力無窮”，人民群眾是公安工作的重要依托和力量源泉，掌握了大量的“關(guān)鍵信息”，是公安工作最不可或缺的“情報(bào)力量”。“包頭24小時警局”是一個微信的虛擬社區(qū)，除了全體公安民警外，人民群眾發(fā)帖時不要求必須為實(shí)名，便于舉報(bào)人的隱私保護(hù)。廣大人民群眾積極發(fā)揮“情報(bào)員”的作用，成為包頭的“朝陽群眾”，積極舉報(bào)社會上不良作為和不法行為，提供案件線索，擴(kuò)寬了公安機(jī)關(guān)搜集信息的渠道，為執(zhí)法辦案服務(wù)，維護(hù)社會治安穩(wěn)定，提升公安機(jī)關(guān)工作能力打下良好的群眾基礎(chǔ)。該平臺大大節(jié)省了民警收集線索的時間和警力，精準(zhǔn)發(fā)力，精準(zhǔn)打擊，實(shí)現(xiàn)了“警力跟著警情走”。 2018年3月13日16時許，一網(wǎng)民在24小時警局中“隨手舉報(bào)”欄目中反映，撿到求救紙條：內(nèi)容為“被同學(xué)騙進(jìn)傳銷，被困地址昆區(qū)某小區(qū)，姓名周某某，請求報(bào)警解救”。卜連海副市長及時回帖并做出指示，要求市局指揮中心立即核查。昆區(qū)分局接到指令后，立即組織警力到上述地址進(jìn)行走訪調(diào)查。經(jīng)過分局辦案民警偵查、蹲守，于當(dāng)天20時40分在昆區(qū)阿南小區(qū)將受害人成功解救，并抓獲4名嫌疑人。
平臺運(yùn)行以來，通過群眾舉報(bào)，打掉了一批賭博場所，抓獲了一批吸毒人員及街頭行騙人員，有效凈化了社會環(huán)境。
（四）建議公開，群眾話語權(quán)得到充分尊重
新時代的群眾更注重話語權(quán)、知情權(quán)和參與權(quán)的實(shí)現(xiàn)，具有參政議政、渴望直接對話的需求。“包頭24小時警局”為群眾提供了發(fā)表意見、提出建議的平臺，同時也成為公安機(jī)關(guān)傾聽群眾心聲、了解百姓需要的平臺，讓人民群眾對公安工作的期待成為不斷推進(jìn)公安工作的“指南針”。2017年12月19日11時18分，網(wǎng)友“熠熠生輝”反映建設(shè)路包頭醫(yī)學(xué)院路口人行橫道路口指示燈按鈕缺失，行人過馬路存在安全隱患，希望市局交管支隊(duì)有關(guān)部門能夠及時安裝解決。交管部門當(dāng)日15時51分給予回復(fù)并與第二日上午實(shí)地調(diào)研，予以檢修安裝。在“包頭24小時警局”，廣大市民成為公安工作的“調(diào)查員”，讓公安機(jī)關(guān)能夠及時發(fā)現(xiàn)人民關(guān)心的熱點(diǎn)問題以及工作中存在的不足，找準(zhǔn)改進(jìn)方向，警民攜手為建設(shè)美好家園而努力，成為貫徹落實(shí)黨的十九大“共建共治共享”理念的具體實(shí)踐。
三、拓寬宣傳渠道，樹立公安良好形象
“包頭24小時警局”實(shí)現(xiàn)了文字精煉、發(fā)布快速的信息發(fā)布模式，能夠讓群眾在快速瀏覽的過程中，迅速獲取有效信息，有利于公安機(jī)關(guān)傳播公安工作新舉措、正能量，成為公安宣傳工作的“擴(kuò)音器”，
（一）發(fā)布公安工作新舉措
在“包頭24小時警局”，民警發(fā)帖沒有標(biāo)題，群眾在瀏覽頁面的過程中，能夠在短時間內(nèi)快速、直接地獲取發(fā)帖信息的全部內(nèi)容。如民警在“包頭24小時警局”內(nèi)發(fā)布包頭公安“亮身份、當(dāng)樓長、保平安、護(hù)穩(wěn)定”專項(xiàng)活動，發(fā)布包頭市公安局“放管服”改革的“一站式辦戶辦證”業(yè)務(wù)，發(fā)布固陽縣公安局開創(chuàng)“流動派出所”等一些列便民舉措，群眾及時知曉、及時享受到便利。包頭市昆區(qū)居民發(fā)帖詢問去哪里可以辦理身份證補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，民警在回復(fù)時告知昆區(qū)已經(jīng)全面開展“一站式辦戶辦證”業(yè)務(wù)，只要到距離最近的派出所即可辦理，不受居住地限制。民警在回復(fù)網(wǎng)民咨詢的過程中，將公安工作的新舉措一對一傳遞給網(wǎng)民，提高了信息的接收的成功率。
（二）宣傳法律知識和安全防范常識
在“包頭24小時警局”內(nèi)，民警在對案件咨詢的回復(fù)過程中常常會以案說法，在解答問題的同時，用實(shí)例對廣大網(wǎng)民進(jìn)行了普法教育。同時，民警會針對當(dāng)前多發(fā)案件類型，如發(fā)布春節(jié)前預(yù)防“兩搶一盜”多發(fā)案件的宣傳信息，發(fā)布目前利用微信好友身份騙取錢財(cái)?shù)碾娦旁p騙預(yù)防知識，發(fā)布春季防火安全知識等，有針對性地進(jìn)行安全預(yù)防。廣大市民在瀏覽“包頭24小時警局”的過程中，汲取了法律知識，提高了遵紀(jì)守法的自覺性和運(yùn)用法律維護(hù)自身合法權(quán)益的能力意識。
四、提升民警素質(zhì)能力，打造全能型隊(duì)伍
（一）提升民警在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下開展警務(wù)工作的能力。
養(yǎng)成在新媒體監(jiān)督下執(zhí)法辦案的習(xí)慣，增強(qiáng)利用新媒體做好工作的意識和能力，建設(shè)良好的公共關(guān)系是新時代公安工作對全體公安民警的新要求。“包頭24小時警局”全警參與群眾的咨詢回復(fù)，通過具體實(shí)踐引導(dǎo)和推進(jìn)思想觀念的快速轉(zhuǎn)變，提高了公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和民警對網(wǎng)絡(luò)警務(wù)重要性的認(rèn)識。
公安民警通過“包頭24小時警局”與網(wǎng)民直接對話，破除了傳統(tǒng)警務(wù)工作神秘、嚴(yán)肅的刻板印象，但同時也對公安民警網(wǎng)絡(luò)語言的運(yùn)用提出更高要求。運(yùn)用好群眾知曉、群眾喜歡的具有一定娛樂性和廣泛流傳性的網(wǎng)絡(luò)語言，相對于“指令型”“嚴(yán)肅型”的語言形式，更容易被群眾接受，讓網(wǎng)友感覺到輕松和溫情，更容易拉近警民距離，民警也在與網(wǎng)友的互動中學(xué)習(xí)了新的網(wǎng)絡(luò)語言，提升了運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言與網(wǎng)民互動的能力。
（二）提升民警依法履職水平
民警回復(fù)網(wǎng)民咨詢的過程，本質(zhì)上也是進(jìn)一步熟悉自身業(yè)務(wù)并不斷提升業(yè)務(wù)能力過程，針對具有普遍性的、熟悉的業(yè)務(wù)可以進(jìn)一步深入研究，達(dá)到溫故知新的效果。對不常見的問題，可以敦促民警學(xué)習(xí)新的知識點(diǎn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和水平，有利于在工作中更好地為群眾服務(wù)。尤其在平臺中，很多民警在機(jī)關(guān)工作，對基層業(yè)務(wù)相對生疏，通過“包頭24小時警局”，機(jī)關(guān)民警在參與互動的過程中，拓寬了業(yè)務(wù)面，有利于打造“一警多能”的公安隊(duì)伍。
五、暢通信息對接，推動公安工作謀求新發(fā)展
（一）有效震懾違法犯罪行為
“包頭24小時警局”現(xiàn)已經(jīng)成為人民日日必看的熱門微信平臺，成員廣布社會各個階層，公安機(jī)關(guān)發(fā)布當(dāng)下正在開展的公安專項(xiàng)行動、協(xié)查通告、案件線索征集等信息能夠迅速“街知巷聞”，從而有效震懾違法犯罪行為、提升案件偵破的效率。2018年6月14日0時，土右旗發(fā)生一起命案，案發(fā)后，旗局聯(lián)勤指揮部立即啟動戰(zhàn)時機(jī)制，并第一時間通過“包頭24小時警局”微信平臺發(fā)布公告廣泛收集線索。當(dāng)時，包頭24小時警局平臺的成員數(shù)已經(jīng)突破了90萬，協(xié)查通報(bào)在警局平臺發(fā)布后，可以說是90萬雙眼睛在幫公安機(jī)關(guān)尋找犯罪嫌疑人的蹤跡，這就形成了強(qiáng)大的社會壓力，6月19日凌晨5時犯罪嫌疑人自知無處可逃，主動投案。
（二）實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍扁平化指揮
“包頭24小時警局”的開通，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對點(diǎn)”指揮，通過實(shí)時查看群眾的留言，市局機(jī)關(guān)各部門、各公安（分）局、派出所能夠即時查看屬于各自管轄的業(yè)務(wù)咨詢和警情，各級公安機(jī)關(guān)、各部門負(fù)責(zé)人在平臺內(nèi)直接下達(dá)指令，權(quán)責(zé)明確，避免了多頭指揮，大大節(jié)省了信息層層上報(bào)和各部門間的溝通協(xié)調(diào)的時間，真正實(shí)現(xiàn)了各部門的快速反應(yīng)。如很多群眾通過“包頭24小時警局”反映有利用賭博機(jī)開設(shè)賭場的現(xiàn)象，收到舉報(bào)后，卜連海副市長第一時間在評論區(qū)向相關(guān)單位下達(dá)指令，要求各分局刑偵部門全力以赴打擊賭博場所，收到指令的單位快速行動，在短時間內(nèi)打掉了一批賭博場所，有效凈化了社會治安環(huán)境。
（二）倒逼公安隊(duì)伍肅風(fēng)正紀(jì)
“包頭24小時警局”也是“陽光執(zhí)法”的重要平臺，全體公安民警的工作情況公開接受人民群眾的檢驗(yàn)，人民群眾可以通過平臺監(jiān)督、舉報(bào)公安民警慢作為、不作為、亂作為的失職或違法行為，在一定程度上對全體公安民警起到了警示作用，提醒公安民警要時刻牢記使命職責(zé)，始終以“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”十六字總要求自我約束，不為任何黑惡勢力做“保護(hù)傘”，打造風(fēng)清氣正的公安隊(duì)伍。
（三）明確公安工作改進(jìn)方向
“包頭24小時警局”的開通，讓公安民警更加貼近群眾，有利于廣大公安民警近距離的傾聽群眾心聲，廣泛收集社情民意，了解人民群眾對公安工作的新期待和新要求，根據(jù)群眾提供的意見的建議，找出問題和短板，不斷改進(jìn)公安工作，讓群眾獲得更滿意的警務(wù)服務(wù)。
六、搭建溝通橋梁，和諧警民關(guān)系
“包頭24小時警局”沒有后臺審核過程，廣大網(wǎng)友發(fā)布的所有信息“即發(fā)即現(xiàn)”，表揚(yáng)的聲音、批評的聲音全部公開，樹立了包頭公安直面問題、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)恼嫘蜗?。通過民警與群眾直接的情感交流，讓人民群眾“走近”警察這個職業(yè)，對公安工作有了更全面、更真實(shí)的了解，使人民群眾真切感受到公安民警工作的艱辛，從而改善警民關(guān)系，獲得廣大人民群眾對警務(wù)活動的理解、信任和支持。“包頭24小時警局”成為新媒體時代下塑造親民網(wǎng)絡(luò)形象、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的“潤滑劑”。
(一)以便民利民的服務(wù)，提高滿意度
“包頭24小時警局”實(shí)現(xiàn)了對公安微博、公安公眾微信號的業(yè)務(wù)延伸，能夠集中獲取更多的信息量，拓展網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性和公安基層民警業(yè)務(wù)精通的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)在線的一對一服務(wù)，滿足了群眾的“個性化”需求，提高了群眾的滿意度。
(二)以公開透明的監(jiān)督，提高支持率
“包頭24小時警局”將公安工作全面展現(xiàn)在群眾眼前，將回復(fù)速度、辦事進(jìn)度真實(shí)反饋給群眾，讓群眾實(shí)時監(jiān)督公安機(jī)關(guān)的工作，及時指出公安工作的缺點(diǎn)與不足，群眾的“監(jiān)督”保證了公安工作的速度和質(zhì)量，同時有利于在接受批評建議的基礎(chǔ)上匯集社情民意、贏得公眾支持。
（三）以公開、即時的輿論引導(dǎo)，提高公信力
網(wǎng)友在“包頭24小時警局”一經(jīng)發(fā)布突發(fā)事件、敏感議題，公安民警能夠在第一時間發(fā)布權(quán)威警務(wù)信息回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，可降低因信息不對稱引發(fā)的不利影響，避免謠言的蔓延。如網(wǎng)民在舉報(bào)電子賭博游戲廳時懷疑游戲廳的開設(shè)是有“公安保護(hù)傘”，這樣的不實(shí)發(fā)帖嚴(yán)重有損公安機(jī)關(guān)的正面形象，公安民警通過及時回復(fù)并將偵破情況一并反饋給發(fā)帖人，有效把握了輿論先機(jī)，防止謠言傳播，引導(dǎo)群眾在信息資料充分的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性思考和有序參與，獲得了群眾的理解和支持。
包頭市公安局堅(jiān)持以更務(wù)實(shí)的視角去創(chuàng)新應(yīng)用，把改革創(chuàng)新精神貫穿于公安工作全過程，堅(jiān)持以改革為引領(lǐng)、以創(chuàng)新為驅(qū)動，更好的服務(wù)百姓、支撐實(shí)戰(zhàn)，使公安各項(xiàng)工作更好地體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)外管理更加科學(xué)、勤務(wù)運(yùn)作更加高效、打防管控更加嚴(yán)密、群眾服務(wù)更加滿意的目標(biāo)。（王保江）
2108年7月28日
編輯：